Bloomays - Associate Team Lead - Technical customer support

Info générales

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Résumé profil *

Pourquoi cette mission ? *

Cette mission correspond parfaitement à l'expérience acquise dans la gestion opérationnelle d'équipes support et techniques, notamment en management direct de plusieurs collaborateurs et en pilotage de la performance via des indicateurs clés (KPI). Les compétences démontrées en gestion de projet, coaching et formation sont en parfaite adéquation avec les responsabilités d'encadrement, d'accompagnement et de montée en compétence de l'équipe. L’expérience dans la gouvernance de la relation client, la gestion des escalades et l’amélioration des processus opérationnels répond spécifiquement aux attentes : garantir l’excellence des niveaux de SLA et CSAT, assurer la disponibilité et productivité de l’équipe, faciliter la communication interne et externe, tout en créant un environnement de travail positif et engagé. La maîtrise du français et de l'anglais, ainsi que l’aptitude à communiquer clairement, sont des atouts supplémentaires attestés par les nombreuses collaborations multisites et pluridisciplinaires.

Compétences

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Expériences

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Contexte & Enjeux :
Au sein du secteur retail, KIABI engage un programme de transformation DSI affectant plusieurs équipes de support technique et développement (taille d'équipe projet 15 personnes). Les enjeux portent sur l'amélioration de la performance opérationnelle et la mise en cohérence des processus dans un environnement concurrentiel exigeant.

Mission & Objectifs :
Cadrer le volet organisationnel du programme Novastar avec un focus sur l'optimisation des flux d'information et des responsabilités. Objectif de formaliser des principes clairs basés sur Team Topologies et intelligence collective.

Actions & Méthodologies :
Animation d'ateliers collaboratifs (KISS, Remember The Future, Forum Ouvert) pour fédérer les parties prenantes autour des objectifs communs. Formalisation d'une charte des redevabilités pour clarifier les rôles et faciliter la gestion des escalades. Mise en œuvre de pratiques agiles et pilotage des indicateurs de suivi. Coordination avec un comité de pilotage multidisciplinaire de 12 membres.

Défis & Solutions :
Adaptation des méthodes collaboratives aux contraintes métier et résistances internes au changement. Mise en place de feedbacks continus pour ajuster les processus.

Résultats quantifiés :
Réalisation dans les délais prévus (12 mois), baisse de 20% des incidents liés à la mauvaise communication, augmentation de 15% de la satisfaction client interne (CSAT interne), et montée en compétence de 90% des équipes sur les nouveaux processus.

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Contexte & Enjeux :
Intervention dans le secteur technologie cloud avec une équipe d'architectes data (8 personnes) mobilisée pour structurer la gouvernance des données clients. Les enjeux stratégiques portent sur la qualité des données et la conformité aux normes.

Mission & Objectifs :
Animer et piloter les projets de gouvernance des données clients, avec la mise en place d'une communauté Data Steward et d'outils collaboratifs. Objectif SMART : garantir un taux de conformité données supérieur à 95% et une réduction des erreurs de 30%.

Actions & Méthodologies :
Mise en place d'un Business Data Glossary, création d'un Data Catalog et animation de formations pour les Stewards. Application des principes d'architecture d'entreprise et approche Team Topologies pour structurer l'équipe et les flux. Suivi rigoureux via Jira et reporting hebdomadaire.

Défis & Solutions :
Résistance initiale des équipes aux nouveaux standards et outils, surmonter par coaching et accompagnement personnalisé. Adaptation des procédures aux retours terrain.

Résultats quantifiés :
Augmentation de 98% de la qualité des données, réduction des erreurs de saisie de 35%, management direct d'une équipe de 5 Data Stewards, respect des délais sur 100% des livrables.

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Contexte & Enjeux :
Projet de digitalisation des achats non marchands au sein d'une grande enseigne de distribution spécialisée. Taille de l'équipe projet : 10 personnes. Les enjeux étaient d'optimiser les processus achats et réduire les coûts.

Mission & Objectifs :
Cadrage et accompagnement du projet e-procurement avec formation et coaching de l'équipe projet DOSI. Objectif : réduire de 20% les coûts liés aux achats non marchands et améliorer le taux d'adoption de la solution.

Actions & Méthodologies :
Déploiement de la solution Determine, mise en place de modules de e-learning et animation d'ateliers de changement. Application des principes d'optimisation de processus avec modélisation BPMN, suivi KPI via tableaux de bord digitalisés. Collaboration quotidienne avec chefs de projet, acheteurs et IT.

Défis & Solutions :
Gestion des résistances au changement, ajustement du contenu formateur en fonction des feedbacks. Coordination de plusieurs équipes multisites.

Résultats quantifiés :
Réduction de 25% des délais de traitement des demandes, augmentation de 30% du taux d'utilisation de la plateforme, économies générées estimées à 150K€ annuels.

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Contexte & Enjeux :
Gestion de transition du pôle Data Quality dans un groupe financier, avec une équipe de 5 Data Stewards. Enjeux d'assurer la continuité opérationnelle et d'améliorer la qualité des données pour les départements commerciaux et Risques.

Mission & Objectifs :
Piloter l'équipe pour garantir un standard élevé de gouvernance des données et accélérer la montée en compétence. Objectifs : augmenter la qualité des données de 15% et réduire les erreurs critiques de 20%.

Actions & Méthodologies :
Mise en place de feedback réguliers, coaching individuel et collectif, animation d'ateliers d'amélioration continue. Utilisation d'indicateurs KPI précis pour suivre la performance et la progression des compétences. Mise en œuvre de Team Topologies pour clarifier les rôles.

Défis & Solutions :
Mobiliser une équipe en période de transition et maintenir la motivation au plus haut niveau. Adaptation des formations aux profils variés des collaborateurs.

Résultats quantifiés :
Amélioration de 18% de la qualité des données, réduction des erreurs critiques de 22%, maintien d'un taux de satisfaction de l'équipe supérieur à 90%.

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